将消费维权进行到底
编者按：为更好地服务广大消费者，提高消费维权意识，引导理性消费，营造更加安全放心的消费环境，值此3·15国际消费者权益日来临之际，现将《2014年度宁海县市场监督管理局举报申诉分析报告》、《2014年十大典型维权案例》予以发布。 2014年，宁海县市场监督管理局举报投诉中心受理各类举报投诉1693件，其中消费投诉1270件，同比上升6.2%，办理的各类投诉涉及金额137.97万元，为消费者挽回经济损失116.22万元；受理举报423件，同比下降23%；受理“四品一械”(食品、药品、保健品、化妆品、医疗器械)投诉举报96件。同时，办理市、县长信箱转办件9件，信访办转办件1件；受理110社会应急联动案件176件，外网邮箱投诉5件。 举报申诉分析报告 投诉举报数据分析 (一)商品类与服务类投诉概况。2014年共受理消费投诉1257件，同比上升6.2%，其中商品类消费投诉810件，占投诉总量的64.4%，同比上升4%；服务类消费投诉447件，占35.6%，同比上升14%。 (二)商品类投诉排名：交通工具185件，占22.8%，同比上升100.1%；通讯产品156件，占19.3%，同比上升53%；服装鞋帽类118件，占14.6%，同比上升47.5%；家用电器85件，占10.4%，同比下降36.6%；食品89件，占11%，同比上升30.9% (三)服务类投诉排名：汽车售后服务125件，占28%，同比上升131%；电信服务96件，占21.5%，同比上升41.1%；餐饮住宿服务41件，占9.1%，同比上升36.7%；洗染服务34件，占7.6%，同比基本持平；文化娱乐健身服务32件，占7.2%，同比上升36.7%。 (四)按投诉性质分类排名：商品质量问题480件，占54.5%，同比上升79.8%；售后服务问题228件，占25.9%，同比下降16.5%；合同问题5件，占0.6%，同比下降80%；价格问题2件，占0.2%，同比下降80%。 (五)按投诉性质明细分类排名：在售后服务问题投诉件中因不履行三包义务125件，占售后服务问题投诉的54.8%，同比下降28.6%，位居前列。 (六)举报分类排名：2014年度受理群众举报327件，同比下降23%。 年度投诉特点分析 (一)投诉量略有上升。2014年投诉总量同比增长6.2%，一方面，便捷的12315、12331等投诉热线，渐已成为消费者解决消费纠纷、维护自身合法权益的首选渠道。同时，由于应急联动机制的实施，家喻户晓的“110”报警平台也是广大市民的选择，涉及消费领域的投诉通过110平台转办也占到较大的比例，尤其是夜间的投诉，2014年同比增幅达30%以上。另一方面，受当前经济形势影响，物价指数(CPI)持续上涨，消费者对待消费的态度也更为较真，小额消费的投诉不在少数。 (二)投诉的类别和问题相对集中。商品类投诉集中在家用电器、通讯产品、交通工具、服装鞋类、食品类五大类，占投诉总量的半数以上，家用电器投诉量同比回落36.6%，是一反常态的特点，这与县域家电行业的规模逐步扩大、迎合消费需求的品牌档次洗牌和售后服务的不断跟进是密切相关的。服务类投诉主要集中在汽车、电信、餐饮服务三大类上。 (三)汽车消费的投诉持续升温。随着汽车消费需求的井喷和相关法律法规、市场规则的不健全，矛盾凸显、纠纷剧增，汽车消费投诉呈成倍上升趋势。2014年，共受理汽车消费投诉125件，其中，因质量问题引起的投诉达到76件，因售后服务、维修等引起投诉达到38件，因合同问题引起的投诉11件。 从整个投诉中来分析，质量、合同、售后三大问题成为汽车消费投诉的主要问题。这其中引发争议最大的还是质量问题，占据投诉总量的半数以上。如发动机、变速器、刹车系统、轮胎的投诉。合同纠纷投诉主要表现在：加价提车、承诺无法兑现、宣传与实际车型不符、隐瞒新车曾发生过的瑕疵及事故、订金约定不明确不予退还等问题。售后服务的主要问题有：消费者反映汽车维修乱收费、配件价格不透明、把小毛病说成大故障、事故定损更换的部件实际未更换等欺诈消费者行为。 (四)食品药品的举报总量下降。2014年，食品(生产、餐饮)举报数量同比下降幅度达27%。年初以来随着机构调整、工商与食药、质监部门职能的整合，对食品、药品、餐饮等举报查处和投诉调解纳入并行。目前，食品(生产、餐饮)举报的主要问题集中在无证餐饮、食品质量、环境卫生等方面，经过无证小作坊、小餐饮的专项整治、食品安全“百日严打”等活动以及日常的严格监督检查，切实加强对涉及民生安全和社会稳定的食品违法行为的查处，进一步保障了食品消费安全。 2014年，药品的举报数量增加14件，主要问题为非法或违规购销、质量问题、虚假夸大宣传疗效等。 (五)消费环境进一步改善。2014年，流通环节的举报同比下降23%，生产餐饮环节同比下降18.9%，与以往一样，举报的内容主要集中在无照经营。2014年，随着国务院关于工商登记制度改革，市场监督管理局积极推进实缴改认缴、先照后证等服务措施，并开展多次针对无照经营的专项整治，有效地降低了无照率。深入开展食杂店、小餐饮专项整治，对餐饮单位的“五常法”管理，全县餐饮单位量化分级率不断提高，逐步达到“亮证经营、设施齐全、布局合理、制度完善”，从而降低了消费投诉率。 旅客酒店摔倒致残投诉调解终获赔偿 2013年7月11日，安徽消费者崔某入住我县城区某酒店，在房间卫生间内不慎滑倒，经医院检查诊断为右腿髌骨粉碎性骨折。后经鉴定机构鉴定为“九级伤残”。崔某委托朋友葛某到宁海消保委进行代理投诉，希望帮其维权。 2014年1月9日，县消保委接到投诉后，联系双方进行了调解。葛某表示崔某是由于酒店没有做好相应防滑措施，未尽到安全保障义务，导致摔伤，要求酒店承担各项医疗费、护理费、误工费、伤残赔偿金等损失共计12万余元。酒店方面则表示酒店卫生间配备了防滑垫及洗澡地巾，并标注有明显的防滑标志，已尽到相应的义务，双方各执一词。后经多次约谈调解，最终双方当事人达成一致协议：酒店一次性补偿给崔某医疗费、护理费、误工费、残疾赔偿金等合计7.5万元。 点评：根据《消法》规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。本案中，酒店对入住的顾客负有安全保障义务，提供的防滑设施效果较差，故应当承担较大的赔偿责任。而消费者作为成年人，应具有自我安全意识，也需承担一定的责任。 (县消费者权益保护委员会供稿) 儿童公园游玩受伤获赔仍需吸取教训 2015年1月30日，王某向县市场监管局投诉，称2014年国庆长假期间，在我县某公园游玩时带小孩乘坐观光缆车，在乘坐过程中发生小孩坠地，导致头部受伤。该家长认为观光缆车车门未关严，运行过程中自动打开，致使小孩从车上坠落，现要求经营者给予诊疗及相关赔偿。 接到投诉后，该局工作人员及时展开详细调查。在双方协商调解阶段，受伤儿童家长王某坚持认为花篮式观光缆车在运行时门锁未关闭，而观光缆车经营者则认为小孩乘坐时有家长陪伴，发生该事故是家长未尽到监护责任。后经工作人员调解，最终就小孩诊疗及相关赔偿费用达成一致，投诉得到了圆满解决。 点评：根据《消法》规定，经营者应当保证其提供的服务符合保障人身安全的要求，对消费者尽到安全保障义务。大型游乐设施经营者要规范经营行为，加强管理规范操作，确保设备完备、安全运行；同时也提醒各位家长在带您孩子游乐的同时，要担负起监护职责，注意保护好孩子的安全。(县市场监督管理局供稿)医疗机构管理不善销售过期药品受罚 2014年9月12日，陈女士向县市场监管局投诉，反映其丈夫在城区某民营医院就医，在服用医生配给的西药后出现身体其他不适，查看药品说明书发现西药的有效期为2014.3.24，药品已经过期，于是投诉要求处理。接到投诉后，县市场监管局执法人员对该医院进行检查，查扣了过期药品，对销售过期药品行为及时作出了行政处罚，并责令该医院对当事人进行相关药物退赔和医疗补偿等共计3000元。 点评：按照《药品管理法》规定，药品生产企业、经营企业和医疗机构禁止生产、销售超过有效期的药品。给药品使用者造成损害的，依法承担赔偿责任。本案中该民营医院配给病人过期药品服用，应当承担相关药物退赔和补偿责任。(县市场监督管理局供稿) 装修定制无合同发生纠纷很纠结 2014年11月15日，县市场监管局接到消费者章某投诉，称其因家庭房子装修，在城区某建材市场一木材装饰商家订购一批木门，对木门的材质和颜色等进行了约定。但木门定做完成后，商家已进行了安装，经消费者检查发现安装的木门没有按照当初约定的要求做，木门不是约定的实木，而是复合木贴面的材料，木门的颜色也不符合约定要求，双方争执未果，消费者遂向县市场监管局投诉请求帮助。接到投诉后，县市场监管局进行了调查，由于双方没有事先签订合同(协议)，只是口头约定，细节并不明确。为此，只能以实样与价位为基础进行调解，最终双方达成谅解，商家拆回已安装的木门，对拆除时造成的装修破坏及延误的时间等进行了5000元的补偿。 点评：根据《消费者权益保护法》和《合同法》规定，经营者应当保证消费者获得商品或服务的质量，并依法履行合同。本案中，商家没有按照双方事先约定的要求定制商品，属于违约，应承担违约责任。在此建议对涉及金额大、内容复杂的消费，消费者和商家应进行明确、详尽的约定，一定要以书面合同(协议)形式明确各项要求和违约责任。 (县市场监督管理局供稿) 新型肥料说明不清酿祸农户投诉维权挽回损失 2014年12月下旬，县农业局农业执法大队分别接到越溪乡番茄种植户胡某与长街镇蚕豆种植户葛某的投诉，称所种植的大棚番茄、露地蚕豆出现部分植株死亡现象。经工作人员现场查看，发现两种作物均出现叶片枯焦等明显的肥害症状，进一步了解发现，两种植户均使用过安徽X肥料生产企业生产的X新型肥料。经浙江大学多位技术专家的鉴定意见，认为上述两种植户所投诉的大棚番茄、露地蚕豆肥害症状为土壤亚硝酸气体释放所致。而该新功能性肥料并没有在包装袋或标签上明确标明使用过程中应注意的事项，表明产品存在缺陷，排除了种植户使用方法不当的责任，最终认定该新型肥料生产企业在此次肥害事故中应负主要责任。经多次调解，最终由生产厂家向两种植户共赔付经济损失92000元。 点评：根据《消法》规定，经营者应当保证其提供的商品符合保障财产安全的要求，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品的方法以及防止危害发生的方法。本案中，安徽X肥料生产企业生产的X新型肥料为新功能性产品，却未在包装袋或标签上明确标明使用过程中应注意的事项，造成了种植户的财产损失，应当依法承担相应的赔偿责任。(县农林局供稿) 食品安全无小事购买消费需谨慎 2014年11月11日，消费者王某向县市场监管局投诉，称其前几天在城区某母婴用品店购买了数盒儿童保健食品，食用后发现保健食品中个别颗粒有变形现象，且保健品外包装说明上除有中文标签的同时多为英文，标明是国外进口。消费者怀疑该保健食品质量有问题。接到投诉后，县市场监管局工作人员对该商店进行了检查，发现消费者购买的是食品而非保健食品，进货渠道符合规定要求，购销票证齐全，并有进口检验合格证明，非假冒伪劣产品。该食品的个别变质可能是运输、存储不当所致，该店及时对消费者进行了退货并作适当的经济补偿处理。 点评：《食品安全法》和《消法》规定，经营者要履行索证索票、把好商品进货查验关，不得销售失效、变质的商品，造成损害的要承担相应的赔偿或有关民事责任。经营者应加强商品管理，建立商品台账，定期清理失效、变质、过期的商品，给消费者提供质量保证、消费安全的商品；消费者购买食品时要查看食品包装上的生产批文号、生产厂家、生产日期、有效期等信息，同时要注意察看食品包装是否有破损、变形、变色等异状。(县市场监督管理局供稿) 买房成了租赁房消保调解退定金 2014年5月21日，消费者陈某向县消保委投诉，称其一直住在乡下，想到县城买房安度晚年。5月初，路过城区某商业售楼中心，看到门口广告有住房出售，于是进去询问。该售楼中心接待人员告诉他，楼盘中有个人住房出售，价位在3800-5000元每平方米不等，房产证要到楼房全部完工统一办理。老人考虑认为价位比较合算，拿出多年积蓄预付定金3万元，当场签订合同。回家一看发现是租赁合同，40年租赁期满后房子要归还。老人觉得售楼中心存在欺骗行为，因此向县消保委投诉，要求售楼中心退还定金。 县消保委工作人员及时联系售楼中心调查核实，售楼中心承认当时没有向该老人说清楚是租赁40年的房子，误导了消费者。县消保委责令该售楼中心退回老人3万元定金。 点评：根据《消法》规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。本案中，售楼中心为了销售房子，没有向消费者说明房子的使用性质，致使消费者盲目购房预付定金，损害了消费者的利益。另外，消费者特别是老年消费者在购买住房等重要消费时，应该叫子女或亲属陪同，在签订购房等消费合同时应仔细看清合同内容，避免造成不必要的损失。 (县消费者权益保护委员会供稿) 墙砖屡屡脱落巧鉴定获赔偿 2014年2月初，力洋消保分会接到李某的投诉，称2013年10月初其房屋翻新，进行外墙装修，从某建材批发部购买的墙砖粘在墙面上后屡屡脱落，李某怀疑是购买的粘胶泥或勾缝剂出了问题，要求力洋消保分会帮其维权。 力洋消保分会工作人员接到投诉后，立即前往他家进行实地查看，试用其他经营者的同类产品作比较，并请专业人士鉴定、甄别，最后认定是粘胶泥和勾缝剂存在质量问题。经过力洋消保分会工作人员的耐心调解，双方最终达成一致，经营者赔付消费者李某20000元，并免去其余建材货款，共为李某挽回经济损失22000元。 点评：根据《消法》规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。本案中，建材经营者应该出售从正规渠道进来的合格商品，不能以次充好出售给消费者，损害消费者的利益。消费者在购买建材等特殊商品时，由于存在没有相关专业知识的劣势，很难辨别商品的好坏，应该到正规、上规模、信誉好的商家购买，在购买过程中注意查看商品的生产商、品牌、材质、等级等信息。 (县市场监督管理局供稿) 交通事故致客伤残运输单位依责赔偿 2014年11月4日,县法院开庭审理了一起公路旅客运输合同纠纷案件。2014年3月20日，原告孙某乘坐被告我县某公路运输公司所属的浙BEXXX6号大型普通客车去杭州。1时16分许，车辆行驶至杭州湾环线高速公路某处发生车祸，造成原告孙某等多人受伤。事后，孙某经抢救治疗共住院40天。交警部门作出的道路交通事故认定书，认定浙BEXXX6号大型普通客车驾驶员陈某负事故的全部责任。孙某经司法鉴定机构鉴定构成九级伤残。原、被告就赔偿事宜进行协商，但未果。原告于2014年10月8日向县法院起诉。 县法院经审理，依照《合同法》第一百二十二条，《消费者权益保护法》第四十九条，《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条之规定，判决被告运输公司赔偿原告孙某误工费、护理费、营养费、交通费、住院伙食补助费、鉴定费、残疾赔偿金等合计15万余元。 点评：本案中原告购票乘坐被告客车，双方形成公路旅客运输合同关系，被告应将原告安全送至目的地。原告在接受被告客运服务过程中受伤致残，享有按侵权责任法主张损害赔偿的请求权或按照消费者权益保护法主张损害赔偿的请求权。在请求权竞合的情况下，原告选择《消法》规定取得对自己最为有利的损害赔偿是合理、合法的。 (县法院供稿) 除草剂使用不当引药害商家未尽告知义务担责 2014年6月9日，县农业局农业行政执法大队接到投诉，反映我县长街镇两户棉农林某和葛某因使用某农资公司销售的X除草剂造成药害的事故。工作人员到田间察看，发现两户棉农使用X除草剂所种植的180亩棉花药害症状明显。经市、县棉花技术专家现场鉴定认为，棉花药害与除草剂使用不当有直接关系。虽经积极补救，但估计减产损失为10%-20%。经了解，发现该X除草剂有着严格的使用时期，此次生产事故系该X除草剂使用过早引起。经调查，销售商在推荐使用时存在未尽告知义务的情况，也未考虑到使用者的技术素质和使用习惯，应负主要责任；而棉农擅自增加另一种除草剂，相应增加了药剂浓度，加重了药害程度，应负相应责任。经对双方调解，经销商补偿棉农经济损失45000元。 点评：根据《消法》规定，经营者应当保证其提供的商品符合保障财产安全的要求，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品的方法以及防止危害发生的方法。本案中，该农资公司销售时未向消费者清楚说明X除草剂的使用时期，造成了两户棉农的财产损失，应当依法承担相应的赔偿或补偿责任。(县农林局供稿) 来源：今日宁海
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